IT服务管理体系的建立与实施，极大地促进了系统的可用性和用户满意度的改善。以海航集团的美兰机场航班离港系统、运行网和海航集团E网(OA系统)为例，截止目前，美兰机场航班离港系统可用性指标从03年同期的99.6%提高到了99.99%以上，运行网系统可用性指标从03年同期的99%提高到了99.73%以上，海航集团E网系统可用性指标从03年的99.18%提高到了99.8%以上。2005年年终客户满意度调查数据显示海航信息公司IT服务的总体满意度已由03年的68.9%提高到95%以上。

　　通过体系中组织架构的重整和岗位职责的标准化以及技能要求的明确， 建立了人员绩效的量化管理以及员工职业升级的通道，改善了组织的工作效率和员工的满意度。比如，热线工程师的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、一线解决率及Call量等指标，这些指标依据权重不同设置了不同的评分标准。考评分数直接影响到员工的薪酬汇报与职级的升迁。员工对岗位的要求以及日常工作目标更加明确，从而极大改善了员工的工作绩效与管理效率。

　　总体上讲，通过此项目实施带来的收益包括：

　　建立了规范化的服务模式和组织架构，为海航集团IT的发展打下坚实的基础

　　建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进

　　建立了配置管理数据库,存放了公司的IT基础架构中配置元素,包括服务器，软件,网络设备，应用系统等，通过配置项之间的关系可以帮助分析事件的影响和变更的风险评估

　　通过实时的客户满意度调查机制，使得员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量

　　为信息公司管理层提供具体和有实际价值的统计报告

　　为科学合理的衡量员工工作量提供了依据

　　客户评价：

　　项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。

　　――海航航空信息系统有限公司副总经理喻龑冰