引言

　　随着IT产业的迅猛发展，各行各业对IT都有了更深的依赖性。事实上，企业的收益和股东的忠诚依赖于IT服务的高可用性、可靠性、安全性以及性能。这将直接反映出IT管理是否成熟。IT作为支撑平台，已经成为多数行业的基础设施。因此，如何保障IT基础设施的有效运转，直接关系到各项业务的正常开展。企业的IT安全问题和服务质量开始被提升到与资金安全，入员安全同等重要的战略高度。对首都信息发展股份有限公司 (以下简称首信公司)而言，它所承担的主要业务是北京市电子政务专网(以下简称政务专网)的建设，维护以及服务，根据规范化的流程，网络维护人员能够集中地处理被管理的信息，找出其中的关联关系并在第一时间了解到了真正对业务产生影响的故障情况，能够及时准确的排除解决故障。从而可以为用户提供高质量、低成本、可计量的网络服务，提供客户满意度，也对提高企业的核心竞争力有现实的促进意义。最后，可以逐渐形成有知名度的服务品牌和产品品牌，为企业带来直接和间接的经济效益。

　　1 技术概述

　　1.1 ITIL 理论

　　ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，通常被译为"信息技术基础架构库飞它是英国中央计算机和电信局CCTA( 现在已并入英国商务部)于20世纪80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。在它的最新版2.0 版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括"服务提供"和"服务支持"两个流程组。

　　ITIL用来建立和交付服务管理流程(见图1) ，包括服务支图像于一体的，互连互通的宽带网络。这个网络系统除了要持和服务提供两项核心内容。服务支持主要规范IT服务日工作中对各种场景的处理办法，是操作(运营)级的管理理念;服务提供主要规范IT服务应达到的工作目标，侧重于对客户的服务承诺和质量水平，是战术级的管理理念。服务支持包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程。服务提供包括服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等流程。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立起一个健全的服务管理体系。

　　                                                                         图1 ITIL的框架

　　1. 2 政务专网

　　政务专网的网络架构为两级结构:市级专网和区县级专网，市级和区县级专网通过市级专网统一配放在区县信息中心的网络交换机实现网络豆联，政务专网于2001年由首信公司开始建设，已实现长期平稳运行。目前，北京市电子政务专网用户覆盖了北京市政府各组成单位、市委、市人大、市政协、总工会、以及北京市18 区县政府等。图2 为北京市电子政务专网结构图。

　　政务专网是采用IP 和ATM等先进的数据交换技术建立服务于整个北京市18区县的，集数据、文本、语音、图形和图像于一体的，互连互通的宽带网络。这个网络系统除了要提供电信级的、有QoS 保证的实时业务外，对系统的安全性有很高的要求，因此在骨干层技术的选择上采用ATM+IP技术。

　　                                                          图2 北京市电子政务专网结构图